網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
2025年3月15日是第43個國際消費者權益日。聚焦“共筑滿意消費”年度主題，人民郵電報3·15特刊特別策劃立足信息通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展實踐，通過揭露消費者心聲、可視化解讀2024年全國信息通信消費服務領域投訴數(shù)據(jù)、亮點分析工信部最新通報成果、創(chuàng)新推出消費維權漫畫指南，搭建用戶與企業(yè)的對話橋梁。我們期待通過數(shù)據(jù)解讀、問題分析、權益保障與民生關切的多維共振，推動形成政府精準監(jiān)管、企業(yè)責任共擔、用戶理性監(jiān)督的良性生態(tài)，共建信息通信行業(yè)安全放心、優(yōu)質(zhì)滿意的消費環(huán)境。
【數(shù)據(jù)解讀】
中國消費者協(xié)會今年2月發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2024年服務大類投訴中，電信服務類投訴共6.8萬余件，位居前五，與2023年相比，投訴量比重從2.60％上升到3.91％。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費糾紛都和違約金、最低消費有關。
根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。
根據(jù)2024年服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、電信服務類、銷售服務類居前五位。
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、日用雜品。
在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、移動電話服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務。
【問題分析】
根據(jù)《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2024年，在信息通信消費服務領域，消費者投訴熱點從“先享后付”消費陷阱，到電子產(chǎn)品投訴、電信服務亂象等，反映出部分電信經(jīng)營者在商品質(zhì)量、營銷和服務等方面存在問題。這些問題不僅損害了消費者的合法權益，也暴露了監(jiān)管的短板。各方面應加強協(xié)同共治，織密織牢消費者權益保護網(wǎng)絡，讓群眾放心、安心、舒心消費。
“先享后付”隱患多 消費者需防范隱藏“陷阱”
網(wǎng)購平臺應當保障好消費者的知情權和選擇權，不應將“先享后付”功能設置為默認勾選；同時，為消費者提供一鍵取消或便捷的設置入口，簡化“先享后付”功能的取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關閉相關功能。加強“先享后付”功能的身份驗證、支付安全等，設置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。此外，建議相關監(jiān)管部門加強對電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營，防止侵害消費者權益。
電子產(chǎn)品投訴高發(fā) 質(zhì)量與售后問題較為集中
從數(shù)據(jù)來看，家用電子電器類、通訊類、計算機類產(chǎn)品的投訴問題呈高發(fā)趨勢，消費者投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務方面。電子廠商應當嚴控產(chǎn)品質(zhì)量，加強出廠檢測，降低故障率，樹立可靠的品牌形象。同時，完善售后服務標準，明確檢測流程，對頻發(fā)故障的商品嚴格落實修理更換退貨責任規(guī)定，保障消費者的退換修權益。相關銷售者應當規(guī)范銷售行為，杜絕以舊充新。
電信服務投訴居高不下 消費者權益屢遭侵害
電信運營商應提供更加便捷的套餐降級和攜號轉網(wǎng)服務，避免人為設置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務續(xù)約時，應征得消費者明確同意，告知消費者續(xù)約和違約條款，確保消費者在續(xù)約前完全知曉相關費用和取消條件。相關主管部門應加強對電信行業(yè)的監(jiān)管，推動相關法規(guī)和政策的完善，特別是對不正當營銷、隱性費用和消費者權益保護等方面。
【權益保障】
針對當前用戶反映強烈的信息通信領域侵害用戶權益問題，工信部組織開展一系列專項整治工作，對違法違規(guī)行為涉及企業(yè)責令整改和通報。近日，工信部通報2024年第四季度電信服務質(zhì)量情況。通報顯示，電信服務重點工作有序開展，數(shù)字服務提質(zhì)升級成效顯著，APP治理成效持續(xù)鞏固，通信環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，用戶體驗顯著提升。具體表現(xiàn)在以下方面：
·全年線上業(yè)務辦理量占比突破90％，視頻客戶服務超4100萬人次。
·適老化改造覆蓋超3000家網(wǎng)站及APP，“一鍵呼入人工客服”尊老專線服務超5.6億人次。
·“二次號碼”快速解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)賬號服務，覆蓋超150款主流互聯(lián)網(wǎng)應用。
·組織制定《移動應用分發(fā)平臺服務和管理規(guī)范》《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務用戶權益測評規(guī)范》等國家標準。加強彈窗亂跳轉、違規(guī)收集使用個人信息等問題整治，對49款存在違規(guī)行為的APP進行通報，全年在架APP抽測合格率同比提升5％。
·“來電來信免打擾”防騷擾服務為9.7億用戶攔截771億次。曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動相關部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)22家次。
·5G手機用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.25秒，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.25秒，用戶體驗測評結果為優(yōu)。
·對網(wǎng)絡視頻、即時通信、網(wǎng)盤服務、地圖導航、應用商店、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務開展用戶滿意度指數(shù)測評，總體保持良好水平。
【維權指南】
1.留證要點
截屏保存合同原件、扣費記錄、通話錄音、官網(wǎng)宣傳等證據(jù)要點。
2.自助排障
手機信號自測三步法：飛行模式重啟、APN設置檢測、運營商服務碼查詢。
“二次號碼”自助解綁：進入“人民郵電報”公眾號，點擊“查詢服務”—“一證通查”功能，進行“二次號碼”一鍵解綁。
3.投訴直通
消費者可通過運營商投訴熱線（人工客服、總經(jīng)理熱線）、消費者投訴平臺（12315消費者投訴舉報熱線、12345政務服務便民熱線）、工信部官網(wǎng)電信用戶申訴受理中心等渠道維權。
4.法律武器
熟悉法律條文，維護自身權益。《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按三倍賠償消費者?！吨腥A人民共和國個人信息保護法》第十六條規(guī)定，個人信息處理者不得以個人不同意處理其個人信息或者撤回同意為由，拒絕提供產(chǎn)品或者服務。
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