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近日，中國人工智能學會公布2024年度“吳文俊人工智能科學技術獎”授獎名單。中國電信廣州分公司聯(lián)合西安電子科技大學等單位完成的“面向智能客服知識推薦的垂域模型關鍵技術研發(fā)及產業(yè)化應用”項目榮獲科技進步獎二等獎。標志著電信運營商在人工智能客服領域取得重大技術突破。

聚焦發(fā)展前沿

在數(shù)字化轉型加速的背景下，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)長期面臨方言語音轉寫精度低、用戶意圖理解偏差率高、服務資源匹配效率低等核心難題。中國電信廣州分公司以大模型驅動服務數(shù)智化升級，聚焦算法、數(shù)據(jù)、算力三大核心要素實現(xiàn)突破：

1、算力協(xié)同提效，首創(chuàng)云網協(xié)同異構算力動態(tài)調度技術，支撐多模態(tài)交互模型高并發(fā)運算，實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理成本降低40%，服務響應效率提升30%。

2、數(shù)據(jù)治理筑基，搭建跨域多模態(tài)數(shù)據(jù)中臺，實現(xiàn)語音、圖像、工單數(shù)據(jù)智能對齊，模型訓練數(shù)據(jù)標注效率提升60%。

3、算法創(chuàng)新破題，方言語義增強，融合方言音素特征庫與上下文語義分析，粵語轉寫準確率達92.3%；意圖認知進化，多特征融合模型實現(xiàn)用戶訴求分層識別，工單分類準確率突破95%；調度策略優(yōu)化，基于深度強化學習的資源映射算法，使服務節(jié)點匹配精度提升25%，支撐億級用戶差異化需求。

項目已在中國電信廣州分公司實現(xiàn)規(guī)?；涞?，取得顯著運營突破：

降本增效：座席縮減16.5%，工單承載量提升19.7%。

服務升級：工單處理及時率突破94.5%，客戶滿意度達93.7%。

快速復制：技術方案已推廣至深圳、佛山等6個地市，整體服務效率提升22.3%。

科技引領未來

吳文俊人工智能科學技術獎被譽為“中國智能科學技術最高獎”，以首屆國家最高科技獎得主吳文俊院士命名，代表人工智能技術創(chuàng)新的國家級認可。

此次獲獎彰顯中國電信在AI客服領域的領先地位，中國電信正構建起全棧式智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)從方言交互、精準理解到服務調度的全鏈路智能化，并探索出可復制推廣的AI賦能路徑，樹立通信行業(yè)AI轉型新標桿。