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為進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)裝維專業(yè)化運(yùn)營，近日，廣東汕尾電信充分利用技術(shù)手段簡化裝維工作流程，多措并舉加快裝維數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提高裝維服務(wù)水平和效能。

汕尾電信進(jìn)一步強(qiáng)化裝維工作號管理，確保智慧家庭工程師與客戶聯(lián)系方式的唯一性和持續(xù)性以及智慧家庭工程師與客戶的呼入呼出全程有錄音，實現(xiàn)服務(wù)過程可追溯、服務(wù)質(zhì)量有保障、雙方權(quán)益可維護(hù)?？蛻敉ㄟ^工作號呼入的通話，經(jīng)AI智能判斷為報障的，將自動在綜調(diào)系統(tǒng)生成故障工單，并直接派至包區(qū)。同時深化裝維服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，客戶可以通過小程序、公眾號、企業(yè)微信等互聯(lián)網(wǎng)方式直接報障，并實時查詢裝移機(jī)、修障等進(jìn)度，還能通過自助排障指引減少報障。

為提高服務(wù)交付質(zhì)量，汕尾電信嚴(yán)格落實工作流程。通過標(biāo)準(zhǔn)動作IT固化推進(jìn)裝維標(biāo)準(zhǔn)交付，進(jìn)一步加大“業(yè)務(wù)受理—預(yù)約派單—上門施工—竣工交付”的全流程管控力度，確保按時履約、及時修障、滿意交付；進(jìn)一步加強(qiáng)固網(wǎng)終端裝維環(huán)節(jié)的實物使用管理，同時建立常態(tài)化終端稽核機(jī)制，確?？蛻羰褂玫慕K端與出庫的終端實現(xiàn)高度匹配。

汕尾電信嚴(yán)格落實一人一工號且采用系統(tǒng)登錄強(qiáng)認(rèn)證方式，同時指定專人負(fù)責(zé)綜調(diào)系統(tǒng)賬號權(quán)限的分類管理，按照“分權(quán)、分域、分級”方式配置權(quán)限，嚴(yán)格執(zhí)行最小授權(quán)原則，限制各類崗位權(quán)限配置，加強(qiáng)權(quán)限匹配管理，確保不同崗位角色擁有不同權(quán)限，有效杜絕工號復(fù)用、混用、借用和濫用現(xiàn)象。

此外，汕尾電信大力推進(jìn)AI應(yīng)用，提升裝維運(yùn)營效能。第一，廣泛推進(jìn)AI語音質(zhì)檢，通過梳理裝維服務(wù)觸點(diǎn)用語規(guī)范，定期對錄音進(jìn)行抽查質(zhì)檢，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)外呼過程中的服務(wù)質(zhì)量問題并及時解決，提高外呼人員的服務(wù)能力和規(guī)范水平；第二，通過引入圖像識別和圖片質(zhì)檢等手段，確?，F(xiàn)場施工人員為賬號真實持有者，且按要求著工裝和佩戴勞保用品并嚴(yán)格按作業(yè)場景進(jìn)行施工安全規(guī)范性驗證；第三，進(jìn)一步強(qiáng)化倉儲管理規(guī)范，利用大數(shù)據(jù)平臺實時監(jiān)測終端庫存和消耗并自動預(yù)警，有效壓降管控成本、提升管控效能，同時落實裝維物料管理員做好終端和耗材領(lǐng)用臺賬，定期組織盤點(diǎn)、確保賬實一致。