網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
“創(chuàng)新建立‘專家專席嵌入’機(jī)制，政企客戶滿意度達(dá)99％以上”“裝維履約準(zhǔn)時(shí)率達(dá)99.9％，夜間累計(jì)上門服務(wù)17.8萬次”“‘最多跑一次’覆蓋10個(gè)業(yè)務(wù)辦理線下場(chǎng)景”……在中國電信河南公司黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，河南公司滿意服務(wù)專班緊緊圍繞“1234”工作綱領(lǐng)，錨定“服務(wù)領(lǐng)先”工作目標(biāo)，踐行“大服務(wù)、極致、創(chuàng)新”服務(wù)工作路徑，從夯實(shí)高品質(zhì)基礎(chǔ)、提升便捷化觸點(diǎn)體驗(yàn)、創(chuàng)新體系化管理三個(gè)領(lǐng)域發(fā)力，打磨全周期服務(wù)細(xì)節(jié)，推動(dòng)“極致服務(wù)”在各條線不斷積累實(shí)踐成果，取得了階段性成效。
壹 筑牢光寬“端網(wǎng)一體”底座 升級(jí)千兆網(wǎng)絡(luò)服務(wù)感知
為持續(xù)提升寬帶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)感知，河南公司在“夯實(shí)基礎(chǔ)”和“千兆供給”兩個(gè)方面重點(diǎn)發(fā)力，以不斷沉淀精進(jìn)的“端到端”網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)能力，為廣大用戶提供更穩(wěn)定、更高速的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，加速讓“設(shè)備指標(biāo)”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)感知指標(biāo)”，給人民群眾美好數(shù)字新生活帶來滿滿的獲得感、幸福感、安全感。
堅(jiān)持“日拱一卒”做好基礎(chǔ)維護(hù)，建立“一臺(tái)一案”問題OLT清單，優(yōu)化整改光纜1500余公里，新建管道58公里，整治光交、分纖箱盒2.2萬余個(gè)，完成OLT上聯(lián)雙路由改造114臺(tái)、27個(gè)OLT機(jī)房的劣化電池替換、43臺(tái)低效OLT合并退網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了重復(fù)脫網(wǎng)OLT全整治全消除。精準(zhǔn)定位網(wǎng)絡(luò)問題，完成184個(gè)頻繁申告區(qū)域整治，河南公司寬帶用戶光衰達(dá)標(biāo)率提升至98％。增強(qiáng)光網(wǎng)千兆承載能力，推動(dòng)全城全域千兆升級(jí)，截至目前，河南公司10G PON端口占比達(dá)63％，千兆用戶網(wǎng)絡(luò)匹配率達(dá)91.87％，可承載1300余萬戶家庭用戶網(wǎng)絡(luò)，率先實(shí)現(xiàn)了千兆在市區(qū)、重點(diǎn)農(nóng)村的全覆蓋。
貳 套餐資費(fèi)“簡(jiǎn)潔透明” 主動(dòng)服務(wù)提醒明白消費(fèi)
河南公司著力解決用戶反映強(qiáng)烈的套餐套路多等痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，遵循套餐資費(fèi)“簡(jiǎn)潔化”、產(chǎn)品規(guī)則“透明化”的原則，健全資費(fèi)營(yíng)銷管理機(jī)制，提升用戶消費(fèi)感知。
積極落實(shí)資費(fèi)公示工作，精減在售套餐產(chǎn)品數(shù)量，煥新升級(jí)“智慧賬單”，將原資費(fèi)、優(yōu)惠、實(shí)收金額等各類項(xiàng)目清晰展示。
完善業(yè)務(wù)上線品控機(jī)制，增加服務(wù)審核和實(shí)測(cè)環(huán)節(jié)，規(guī)范受理單內(nèi)容和電子圈注能力，確保用戶消費(fèi)感知透明，實(shí)現(xiàn)了新增業(yè)務(wù)合規(guī)率達(dá)100％。
優(yōu)化服務(wù)提醒機(jī)制，新增資費(fèi)說明、辦理渠道、失效時(shí)間等10余項(xiàng)提醒要素，覆蓋18種場(chǎng)景2000余類訂購短信，讓用戶“看得清晰，辦得明白，用得放心”。
叁 “戰(zhàn)新產(chǎn)品”納入大服務(wù) 打通標(biāo)準(zhǔn)化售后流程
為了支撐戰(zhàn)略性新興業(yè)務(wù)高質(zhì)量、規(guī)?；l(fā)展，河南公司將戰(zhàn)新業(yè)務(wù)重點(diǎn)產(chǎn)品納入主流程，提升客戶對(duì)戰(zhàn)新產(chǎn)品的服務(wù)感知。完成大數(shù)據(jù)收斂，打通省公司和各專業(yè)公司系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)派單與數(shù)據(jù)采集自動(dòng)化操作，為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供有力支撐。將云電腦、“安全大腦”等7類戰(zhàn)新產(chǎn)品納入“服務(wù)大網(wǎng)”，推廣10009作為售后服務(wù)主入口，創(chuàng)新建立“專家專席嵌入”機(jī)制，政企客戶滿意度達(dá)99％以上。
同時(shí)，河南公司積極賦能強(qiáng)化戰(zhàn)新產(chǎn)品服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在全省范圍內(nèi)開展“安全大腦”等戰(zhàn)新產(chǎn)品培訓(xùn)100余場(chǎng)，18個(gè)地市裝維高端交付團(tuán)隊(duì)全員通過三級(jí)及以上等級(jí)崗位認(rèn)證，有效提高了戰(zhàn)新產(chǎn)品服務(wù)人員“軟實(shí)力”。2024年，河南公司戰(zhàn)新業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度在中國電信集團(tuán)內(nèi)排名穩(wěn)居前列。
肆 移網(wǎng)維優(yōu)“信號(hào)升格” 滿意度實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先
為提升用戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度的感知，河南公司全力開展“信號(hào)升格、滿意升級(jí)”行動(dòng)。通過省市協(xié)同，2024年全年完成550處重點(diǎn)投訴區(qū)域優(yōu)化，閉環(huán)率達(dá)97.3％，重點(diǎn)場(chǎng)景解決率達(dá)98％以上。
以責(zé)任擔(dān)當(dāng)筑牢通信保障防線。2024年圓滿完成春節(jié)、中秋節(jié)等217次重要活動(dòng)通信保障，累計(jì)投入人員1310人次、應(yīng)急通信車118輛次，完成7條高鐵線路3.4萬公里測(cè)試優(yōu)化。
以網(wǎng)絡(luò)視角精準(zhǔn)投放建維優(yōu)。實(shí)現(xiàn)省內(nèi)高鐵5G全覆蓋，高校、商務(wù)區(qū)覆蓋率提升10個(gè)百分點(diǎn)，農(nóng)村5G覆蓋率從62％提升至85％，形成農(nóng)村廣覆蓋、城區(qū)深覆蓋的5G網(wǎng)絡(luò)體系。
以客戶視角開展手機(jī)端用網(wǎng)輔導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)專家深入居民社區(qū)、服務(wù)廳店，開展手機(jī)網(wǎng)絡(luò)性能診斷、知識(shí)普及活動(dòng)180余場(chǎng)，主動(dòng)為老舊UIM卡用戶換卡，“信號(hào)升格”有力推動(dòng)了“感知升級(jí)”。目前，河南公司移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度逐季攀升，扭轉(zhuǎn)落后局面，2024年連續(xù)3個(gè)季度行業(yè)領(lǐng)先，客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。
伍 裝維服務(wù)“問題不過夜” 省內(nèi)率先推行夜間服務(wù)
河南公司用心打造千兆品牌差異化口碑，提供更靈活、更規(guī)范的裝維服務(wù)。秉承“用戶閑時(shí)就是服務(wù)忙時(shí)”的服務(wù)理念，在省內(nèi)率先提出夜間裝維服務(wù)，每個(gè)本地網(wǎng)設(shè)立夜間值班專崗，實(shí)行晚七早八夜間服務(wù)制度，向用戶免費(fèi)提供夜間裝移修服務(wù)，2024年累計(jì)夜間提供上門服務(wù)17.8萬次。
與“極速裝機(jī)、網(wǎng)絡(luò)無憂”等五項(xiàng)專屬服務(wù)構(gòu)成智家服務(wù)矩陣，推廣使用裝維工作號(hào)，工單履約準(zhǔn)時(shí)率達(dá)99.9％。圍繞“三零”目標(biāo)規(guī)范Wi-Fi測(cè)速動(dòng)作，光纖連接率、千兆測(cè)速達(dá)標(biāo)率均保持在98％以上。
河南公司還通過超預(yù)期服務(wù)進(jìn)一步提升用戶感知，主動(dòng)關(guān)懷家庭內(nèi)網(wǎng)等潛在質(zhì)差用戶。提供“最后一米”等特色服務(wù)，常態(tài)化組織開展寬帶義診近2000場(chǎng)，解決用戶內(nèi)網(wǎng)問題1.4萬個(gè)。千兆服務(wù)在首響、履約、交付等方面的10分滿意率達(dá)99％，實(shí)現(xiàn)了千兆網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)和服務(wù)感知雙領(lǐng)先，樹立了河南公司良好的服務(wù)口碑。
陸 廳店服務(wù)“最多跑一次” 信息多跑路服務(wù)有溫度
為了解決廳店辦理業(yè)務(wù)資料不齊客戶多跑路的問題，河南公司積極推行業(yè)務(wù)辦理線下“最多跑一次”，首批10個(gè)場(chǎng)景已經(jīng)實(shí)現(xiàn)用戶只到廳一次就能完成業(yè)務(wù)辦理。
讓信息多跑路，河南公司設(shè)立官微服務(wù)專欄，加載業(yè)務(wù)辦理指南，指導(dǎo)用戶到廳前備齊所需資料，新增委托書、拒收證明等模板。同時(shí)，通過官微推文、視頻號(hào)、抖音等新媒體宣傳提升用戶知曉率。
讓客戶少跑腿，河南公司規(guī)范廳店引導(dǎo)動(dòng)作，針對(duì)缺證件、缺審批、關(guān)鍵人未到場(chǎng)等情況，提供“兩頁卡”指南，引導(dǎo)使用云臺(tái)席遠(yuǎn)程辦理。
從鄭州市試點(diǎn)成效來看，拆機(jī)、過戶等業(yè)務(wù)平均到廳次數(shù)已從3次下降至1次。同時(shí)，部分業(yè)務(wù)實(shí)施按時(shí)段預(yù)約受理后，有效減少了廳店排隊(duì)和多跑腿的問題，為用戶帶來更便利、更暖心的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。
柒 線上服務(wù)“一次不用跑” 提供數(shù)字化便捷服務(wù)
為了解決用戶跨域業(yè)務(wù)辦理“急難愁盼”問題，河南公司加速全能辦、異地辦等線上能力迭代升級(jí)，全方位提升數(shù)字服務(wù)供給的質(zhì)量與效率。
積極推進(jìn)上線161項(xiàng)服務(wù)能力，不僅包括基礎(chǔ)的查繳辦業(yè)務(wù)，還將詳單查詢、電子發(fā)票開具、一鍵報(bào)障、異地補(bǔ)卡等復(fù)雜業(yè)務(wù)成功遷移至線上平臺(tái)，極大拓展了線上服務(wù)范疇。其中，APP月均查賬服務(wù)量達(dá)42萬次。
在辦理流程優(yōu)化方面，升級(jí)業(yè)務(wù)受理可視可查能力，業(yè)務(wù)退訂連帶關(guān)系清晰呈現(xiàn)，新增資費(fèi)明白卡、業(yè)務(wù)辦理成功通知及辦理渠道說明，全方位保障信息透明，讓用戶明明白白辦業(yè)務(wù)。
在寬帶服務(wù)領(lǐng)域積極探索AI能力應(yīng)用，在寬帶、全屋Wi-Fi及ITV三大場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)了AI智能排障。同時(shí)，創(chuàng)新性推出Wi-Fi熱力圖功能，用戶一鍵即可查詢信號(hào)覆蓋情況，并獲得智能推薦的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)方案，為用戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展注入新動(dòng)力。“一次不用跑”線上服務(wù)舉措，讓用戶足不出戶即可隨時(shí)隨地自助辦理各類業(yè)務(wù)，暢享高效便捷的數(shù)字服務(wù)新體驗(yàn)。
捌 熱線服務(wù)“最多撥一次” “一張網(wǎng)”推動(dòng)質(zhì)效提升
為了在最短時(shí)間、最大限度內(nèi)一次性解決客戶問題，河南公司依托數(shù)字化能力，打造“1+18服務(wù)一張網(wǎng)”模式的省市一體化客服體系，運(yùn)用多元化策略建成客戶問題解決“終點(diǎn)站”。
“話前”智能導(dǎo)航識(shí)別更準(zhǔn)，客服熱線21項(xiàng)差異化服務(wù)已實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)判2秒響應(yīng)，高星級(jí)、政企、金融等客戶15秒直通人工專席。
“話中”在線處理顯著提效，10項(xiàng)一鍵診斷、73項(xiàng)賦能賦權(quán)、13個(gè)數(shù)字人客服場(chǎng)景等服務(wù)能力已在客服熱線全面上線，智能預(yù)警平臺(tái)與智慧監(jiān)控大屏聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了全省數(shù)據(jù)一鍵調(diào)用，工單處理滿意率達(dá)90％以上。
“話后”管理手段再升級(jí)，“一鍵舉證+自動(dòng)生成報(bào)告”功能有效解決了一線生產(chǎn)多系統(tǒng)操作的痛點(diǎn)問題，投訴單核查時(shí)間平均縮短3分鐘，申訴報(bào)告書寫效能提升超50個(gè)百分點(diǎn)問題?？头峋€秉承“最多撥一次”的極致目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)感知和服務(wù)管理效能雙提升。
玖 深化“客戶說了算” 激活服務(wù)內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
河南公司以“客戶說了算”為評(píng)價(jià)機(jī)制，將客戶反饋?zhàn)鳛閷氋F資源，深度踐行“以10分為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，將客戶評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升的驅(qū)動(dòng)力，依托數(shù)字化能力實(shí)現(xiàn)“只要用戶有使用，就有即時(shí)測(cè)評(píng)”的全場(chǎng)景覆蓋。通過優(yōu)化全觸點(diǎn)即時(shí)測(cè)評(píng)體系，創(chuàng)新推出“掃碼即評(píng)”服務(wù)模式，將評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)深度嵌入觸點(diǎn)服務(wù)全流程，實(shí)現(xiàn)“一單一碼”即時(shí)觸發(fā)，顯著提升客戶參與意愿，評(píng)價(jià)參與率提升超10個(gè)百分點(diǎn)。
同時(shí)，構(gòu)建全流程客戶感知修復(fù)體系，通過系統(tǒng)化經(jīng)驗(yàn)沉淀與標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)編制，全面提升服務(wù)能力，運(yùn)用大數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶滿意度預(yù)測(cè)模型，洞察用戶感知事前主動(dòng)服務(wù)，對(duì)非10分用戶嚴(yán)格執(zhí)行2小時(shí)內(nèi)回訪機(jī)制，并采用多種軟性服務(wù)方式提升客戶體驗(yàn)，推動(dòng)公司裝維服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、投訴處理、線上服務(wù)等四大觸點(diǎn)服務(wù)滿意率位居中國電信集團(tuán)內(nèi)部前列，充分彰顯了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念。
拾 厚植“自發(fā)自覺”服務(wù)意識(shí) 打造《信服》宣傳矩陣
河南公司高度重視服務(wù)理念和服務(wù)文化的滲透力與擴(kuò)大效應(yīng)，堅(jiān)持“黨建+服務(wù)”，打造多元服務(wù)文化宣傳矩陣，不斷深化“讓滿意服務(wù)成為每位員工的自發(fā)自覺”的服務(wù)意識(shí)。
積極搭建內(nèi)部宣傳平臺(tái)，首創(chuàng)的《信服》電子內(nèi)刊已發(fā)行4期，以電子刊和紙質(zhì)期刊雙重形式廣泛傳播，線上線下閱讀量超10萬次。推動(dòng)自媒體向“便民服務(wù)”轉(zhuǎn)型，累計(jì)發(fā)布50余條通信服務(wù)小貼士視頻，在多家主流媒體推出服務(wù)標(biāo)兵專訪和專題報(bào)道。原創(chuàng)音樂視頻《愛的服務(wù)之旅》廣受好評(píng)，并被央視頻平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)推廣，擴(kuò)大了河南公司服務(wù)品牌宣傳的覆蓋面，提升了認(rèn)可度。
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